ماهیت e-CRM و ارتباط مستقیم آن با بازاریابی اینترنتی
مدیریت ارتباط با مشتری با حرف 'e' به معنای الکترونیکی است در واقع e-CRM را نمی توان از CRM جدا دانست. CRM یا Customer Relationship Management می باشد.
منتشر کننده
برای سفارش آنلاین دیجیتال مارکتینگ کافیست در سایت ثبت نام نموده و سفارش آنلاین دیجیتال مارکتینگ ثبت نمائید تا بلافاصله فاکتور دریافت نمائید و سپس تصمیم گیری فرمائید.
مدیریت ارتباط با مشتری به صورت آنلاین به همراه اصول زیر بنایی و عمومی در یک مجموعه ارائه می شود. تبدیل مشتریان به مشتری های پی گیر زمانی معنا دارد که مشتریان فعلی به طور متوسط، پنج تا ده برابر سود آور تر باشند.
در این مقاله سعی شده به معرفی e-CRM، ماهیت آن، ارتباط مستقیم آن با بازاریابی اینترنتی و میزان اهمیت e-CRM در دنیای رقابتی بازاریابی اینترنتی می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری با حرف 'e' به معنای الکترونیکی است در واقع e-CRM را نمی توان از CRM جدا دانست. CRM یا Customer Relationship Management (همان مدیریت ارتباط با مشتری) که در سال 1990، توسط توماس سیبل، وارد عرصه بازاریابی شد.
تعداد زیادی از سازمان های فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM را اینطور تعریف کرده اند" مجموعه ای از خدمات و یا نرم افزار ها که به بازاریابی کمک می کند.
البته تفکر دیگری در این حوره وجود دارد، آن هم مربوط به حفظ و توسعه ارتباط با مشتریان می باشد، و ممکن است این نوع ارتباط از تکنولوژی های روز دنیا استفاده نشود.
به برخی تعاریف از CRM به این شرح است:
توماس سیبل
راهی برای شناخت مشتریان و همچنین جذب و حفظ آنان است.
مایکروسافت
CRM ابزاری است با هدف بازاریابی و نیز مدیریت بازاریابی در یک شرکت بکار می رود.
شرکت Salesforce
اجرای یک استراتژی که شامل مدیریت تمام بخش های ارتباطی یک شرکت با مشتریان، که باعث افزایش سود یک کسب و کار می شود.
سایت CIO
سایتی است که مطالب و مقالات مربوط به تکنولوژی و CRM، نشر داده می شود.
و CRM را شناخت دقیق نیازها و رفتار مشتریان، برای توسعه و حفظ آنان تعریف می کند.
تعداد زیادی از وب سایت های که با مدیریت غلط پیش می روند، یک روند یکسان را اجرا می کنند، آن هم ایمیل های مشتریان نادیده گرفته می شود، اطلاعات مشتریانشان از بین می رود و هیچ تعریف دقیقی از شناخت مشتریان خود ندارند و قادر به ارتباط موثر نیستند.
اهداف CRM چیست؟
- افزایش سود و درآمد حاصل از فروش
- افزایش میزان رضایت و موفقیت در ارتباط با مشتریان
- ارائه محصولات و خدمات صحیح و دارای استاندارد
- مدیریت زمان و ارائه خدمات و محصولات در کوتاه ترین زمان
- برآورد و مدیریت دقیق هزینه های اداری و بازاریابی
- دارای خدمات پس از فروش
با به کار گیری و رعایت تمامی موارد، باعث اعتماد سازی و حفظ مشتریان و ایجاد یک بازاریابی موفق می شود. البته داشتن خدمات و محصولات متمایز از دیگر شرکت ها که مطابق با نیاز های آنها شرط لازم می باشد.
تعریف دقیق e-CRM چیست؟
e-CRM یا Electronic Customer Ralationship Management که در رابطه با مدیریت ارتباط مشتریان به صورت الکترونیکی است و تمام المان های CRM را در محیط اینترنت، عملی می کند.
از تفاوت های عمده CRM و e-CRM می توان به این موارد اشاره کرد:
- نحوه ارتباط CRM با مشتری به صورت سنتی، تماس تلفنی، ارسال (پیامک و فکس) می باشد. در صورتیکه e-CRM ارتباط با مشتریان هم به شکل سنتی هم به طریق آنلاین (ایمیل و فن آوری PDA ) می باشد.
- به دلیل اینکه نرم افزار CRM بر روی چندین سرور قرار دارد، اجرا و پیاده سازی برنامه و همین طور تعمیر و حفظ آن نسبت به e-CRM که تنها بر یک سرور قرار دارد، بسیار پرهزینه تر و زمان بیشتری صرف می شود.
- تمرکز سیستم در CRM ارتباط بصورت شبکه ای و داخلی می باشد که بر مبنای حوزه فعالیت و محصولات با توجه به برنامه های وب طراحی شده است. اما e-CRM ارتباط بصورت خارجی و در سطح سازمان می باشد و برنامه های وب در آن براساس نوع و نیاز مشتریان به شکل حرفه ای طراحی شده است.
رعایت چهار نکته برای رسیدن به موفقیت در e-CRM می توان به موارد زیل اشاره کرد:
- به کار گیری استراتژی های مشتری محور
- پیاده سازی و اجرای کار ها با رعایت اصول و قواعد فنی و مهندسی
- پشتیبانی با استفاده از فناوری ها و تکنولوژی های جدید در زمینه IT
- پیشروی و اعمال کارها طبق یک سیستم مدیریت
برای سفارش آنلاین دیجیتال مارکتینگ کافیست در سایت ثبت نام نموده و سفارش آنلاین دیجیتال مارکتینگ ثبت نمائید تا بلافاصله فاکتور دریافت نمائید و سپس تصمیم گیری فرمائید.
لیست نظرات
اولین نظر را شما ثبت نمائید