سفر مشتری چیست؟+ نحوه طراحی نقشه سفر مشتری

سفر مشتری؛مقدمه

سفر مشتری چیست؟ ارتباط بین سفر مشتری و سئو چیست؟ چرا برای رسیدن به موفقیت در کسب و کار و افزایش میزان فروش به سفر مشتری نیاز است؟ سفر مشتری در حوزه دیجیتال مارکتینگ اصطلاح مهمی است که آشنایی با آن شما را به موفقیت در کسب و کارتان می رساند. حتماً می دانید که تولید محتوا اگر به صورت صحیح و اصولی باشد، در جذب مشتری تاثیرگذار است. به عبارتی دیگر، سفارش تولید محتوا و طراحی یک نقشه سفر درست می تواند تاثیر چشمگیری در جذب مخاطب داشته باشد. بنابراین بهتر است با این اصطلاح آشنا شوید و از اصول آن بهره بگیرید تا از این طریق کسب و کار خود را گسترش دهید. 

فهرست مطالب

1- Customer Journey یا سفر مشتری چیست؟
2- مراحل سفر مشتری
3- انواع نقشه سفر مشتری
4- چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟
5- نقشه حرفه ای سفر مشتری چه ویژگی هایی دارد؟
6- نحوه طراحی نقشه سفر مشتری
7- نکاتی در مورد تجربه مشتری یا User experience
8- تفاوت سفر مشتری و سفر خریدار چیست؟
9- انواع تحقیق در طراحی نقشه مشتری
10 نمونه سفر مشتری

Customer Journey یا سفر مشتری چیست؟

برای اینکه بدانید سفر مشتری چیست و چه کاربردی در دیجیتال مارکتینگ دارد، باید ابتدا با تعریف آن آشنا شوید. اینکه تعدادی از مشتریان بالقوه هر کسب و کار، به صورت مستقیم، با سرعت و کاملاً آنی نسبت به خرید اقدام می کنند، پایه و اساس این اصطلاح می باشد. نقشه سفر در حوزه بازاریابی دیجیتال به نوعی تجربه تک تک مشتریان با صاحبان یک کسب و کار را نمایش می دهد. در حقیقت منظور از سفر مشتری (Customer Journey) مسیری است که مشتری از همان ابتدای آشنایی با یک برند یا محصول تا هنگام خرید آن را طی می کند.       

مراحل سفر مشتری

مراحل مختلف سفر مشتری چیست؟ به طور کلی برای طرح یک سفر مشتری می بایست مراحل زیر را طی کنید: 

• در قدم اول باید تعیین کنید که هدف شما از طرح یک نقشه سفر مشتری چیست؟ 

• مشخص کردن پرسونای مخاطب در قدم بعدی از اهمیت زیادی برخوردار است. 

• در رشته دیجیتال مارکتینگ به بخش هایی که مشتریان با شما ارتباط برقرار می کنند، نقاط تماس گفته می شود که باید این نقاط را مشخص کرد. 

• برطرف کردن نیازهای مشتری و خواسته های او در طرح نقشه سفر مشتری بسیار مهم است.  

• همچنین نقشه سفر مشتری ممکن است در برخی مراحل نیاز به اصلاح و یا تغییر داشته باشد. پس هر تغییری که لازم است را اعمال کنید.   

انواع نقشه سفر مشتری

انواع نقشه سفر مشتری چیست؟ خوب است بدانید که نقشه سفر مشتری انواع مختلفی دارد و هر کسب و کار باید نقشه مختص خود را داشته باشد. به بیانی ساده تر، نمی توان از یک نقشه برای همه کسب و کارها استفاده کرد. برخی از انواع نقشه سفر مشتری در حوزه تخصص دیجیتال مارکتینگ عبارتند از:

• نقشه سفر مشتری تجربه ای

• نقشه سفر مشتری چند کاناله 

• نقشه سفر مشتری پس از فروش 

• نقشه سفر مشتری موبایل 

• نقشه سفر مشتری آنلاین 

چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟

اهمیت نقشه سفر مشتری چیست؟ بهترین نقشه سفر مشتری نقشه ای است که راه رسیدن مشتری به استفاده از خدمات را هموار کند. برای انتخاب بهترین نقشه سفر لازم است با برنامه ریزی دقیق پیش بروید و از هیچ تلاش دریغ نکنید. به عبارتی ساده تر، می بایست اقداماتی انجام دهید تا مشتری یک خرید لذت بخش را تجربه کند. بدیهی است زمانی که افراد مختلف، از راه های متفاوت به نوعی با کسب و کار شما آشنا می شوند، باید تفاوت نیازها و دغدغه های آنها را جدی گرفت تا به موفقیت رسید.    

نقشه حرفه ای سفر مشتری چه ویژگی هایی دارد؟

ویژگی های یک نقشه حرفه ای سفر مشتری چیست؟ برای اینکه یک نقشه سفر مشتری حرفه ای و موثر طرح شود، لازم است برخی ویژگی های اصلی این نقشه را بشناسید. برخی از مهمترین این ویژگی ها به شرح زیر می باشند:

• شناسایی دقیق مشتریان، نیازها و رفتارهای آنان 

• اجرای درست و مو به موی مراحل طرح نقشه سفر مشتری 

• در نظر گرفتن تجربه کاربری و احساسات مشتریان در مراحل سفر خرید 

• شناخت نقاط تماس با مشتریان (وب سایت، رسانه های اجتماعی، ایمیل و...) 

• جلب رضایت مشتریان

• جمع آوری بازخورد   

نحوه طراحی نقشه سفر مشتری

شناسایی دقیق مخاطب و نیازهایش به تحلیل بهتر مشتریان هدف و طراحی یک نقشه سفر مشتری مناسب کمک زیادی می کند. همچنین شناسایی درست نقاط تماس به شما کمک می کند تا تجربه خوبی برای مشتریان خود رقم بزنید. بنابراین برای طراحی نقشه سفر مشتری می بایست تمام تلاش خود را برای تامین نیازهای مشتری و رفع مشکلات احتمالی او بکار ببرید. همچنین می توانید با کال تو اکشن مناسب احساسات مشتری را برانگیزید تا خرید کند. 

نکاتی در مورد تجربه مشتری یا User experience

• با آگاهی از میزان حقوق مشاوره بازاریابی می توانید هزینه مورد نیاز برای استفاده از خدمات متخصصان دیجیتال مارکتینگ در نظر بگیرید. 

• با استفاده از راهکارهای خلاقانه و در نظر گرفتن جزئیات می توانید تفاوت بزرگی در تجربه مشتری ایجاد کنید. 

• بکارگیری فناوری های مدرن می تواند در جذب و تجربه مشتری تحول بزرگی ایجاد کند. 

• پرسنل متعهد و با انگیزه نقش بسزایی در رسیدن به موفقیت کسب و کار دارد.   

تفاوت سفر مشتری و سفر خریدار چیست؟

تفاوت سفر خریدار و سفر مشتری چیست؟ منظور از سفر مشتری در دیجیتال مارکتینگ، تجربیات کلی و جامع مشتری در مورد یک برند، محصول و یا خدمات یک کسب و کار می باشد. در حالی که سفر خریدار در حوزه بازاریابی دیجیتال به معنی روند تصمیم گیری در رابطه با خرید یک محصول و یا استفاده از خدمات یک برند است. مفهوم این دو اصطلاح نباید با یکدیگر اشتباه گرفته شوند.   

انواع تحقیق در طراحی نقشه مشتری

منظور از تحقیق در طراحی نقشه سفر مشتری چیست؟ به طور کلی در طراحی نقشه سفر مشتری باید تحقیقات مختلفی انجام داد. تمامی این تحقیقات در راستای شناخت بهتر مشتریان و تجربه آنان صورت می گیرد. برخی از انواع تحقیقات صورت گرفته در راستای طراحی نقشه مشتری عبارتند از: 

• تحقیقات بازار 

• تحقیقات کیفی (مشاهده های مستقیم و غیرمستقیم، گروه های تمرینی، مصاحبه و...) 

• تحقیقات کمی (نظرسنجی، آمار، نظرسنجی و...) 

• تحلیل داده ها 

• آزمون و خطا 

نمونه سفر مشتری

به طور خلاصه دیجیتال مارکتینگ امروزه تغییرات زیادی در کسب و کارها ایجاد کرده است. به منظور کسب موفقیت در حوزه فعالیت خود، داشتن یک نقشه سفر مشتری اهمیت زیادی دارد. با این حال، یک نمونه سفر مشتری چند بخش اصلی دارد که می تواند باعث رشد و رونق کسب و کارتان شود. در نظر گرفتن نیازهای مشتری، تعامل درست، پشتیبانی و خدمات پس از فروش می تواند یک نقشه صحیح از سفر مشتری طراحی کند. 

سفر مشتری؛کلام پایانی

طرح دقیق یک نقشه سفر مشتری برای همه کسب و کارها لازم است و در کسب درآمد بیشتر به شما کمک می کند. در واقع، یک نقشه دقیق سفر مشتری به شما کمک می کند روش درست تعامل با مشتری را پیدا کرده و از این طریق محصولات و یا خدمات خود را به آنها ارائه دهید. در این صورت در کمپین های بازاریابی دیجیتال نیز عملکرد بهتری خواهید داشت.