برقراری روابط و ایجاد حس وفاداری به طور آنلاین

با مطالعه این مقاله، به اهمیت داشتن مشتریان مادام‌العمر، بازاریابی از طریق ایجاد رابطه و ایجاد حس وفاداری پی خواهید برد. همچنین نحوه شروع کار چیدمان طرح‌های بازاریابی به‌منظور ایجاد حس وفاداری در مشتریان را خواهید‌دانست.

تمام بازاریاب‌ها می‌دانند که ایجاد رابطه بلندمدت با "مشتری ایده‌آل" برای کسب وکار، ضروری است. ناکامی در برقراری رابطه عمدتا از ناحیه شکست‌های دات‌کام است. تحقیقات نشان می‌دهد که حفظ فقط 5% بیشتر مشتریان، شرکت‌های اینترنتی می‌توانند منافع خود را از 25% تا 95% بهبود ببخشند. این بخش تکنیک‌هایی را برای برقراری و حفظ روابط با مشتریان با استفاده از تلفیق تکنیک‌های آنلاین و آفلاین تشریح می‌کند.

قصد داریم مشتریان را به جایی که اصالتا آن را "نردبان وفاداری می‌خوانند" سوق دهیم. مشتریانی را که تردید دارند به مشتریان احتمالی، مشتریان احتمالی را به مشتریان و مشتریان را به حامیان کاملا وفادار تبدیل کنیم تا از سر زبان انداختن نام محصولات و خدمات شرکت موردنظر خود، احساس خرسندی کنند.

نحوه ایجاد وفاداری و ایجاد روابط قوی با مشتریان چگونه است؟

ابتدا مشتریان ایده‌آل را شناسایی کنید. سپس از وجود آن‌ها بهرمند شوید. آن‌ها را فقط راضی نگه‌دارید. تحقیقی که چند سال قبل توسط زیراکس انجام گرفت نشان داد که بین 65% و 85% از مشتریان که زیراکس را کنار گذاشتن در واقع "مشتریان راضی" بودند.
پس باید از پنج عامل تعیین‌کننده وفاداری که توسط Richeld و Sehefter (2000) شناسایی شدند نیز فراتر رفت:

1.    پشتیبانی کیفی از مشتریان
2.    تحویل به موقع
3.     معرفی محصول به شیوه ای ترغیب کننده
4.    حمل و جابجایی آسان و پیشنهاد قیمت معقول
5.    خط مشی‌های شفاف و قابل اطمینان در خصوص حفظ حریم خصوصی

شما می‌توانید با کسب ویژگی‌های زیر از داشتن مشتریان خود بهره‌مند شوید:

خدمات بیشتر و ارزش افزوده

 فرصت‌های دیگری همواره برای بهره‌مند ساختن و ایجاد شگفتی در مشتریان وجود دارد. با این سوال شروع کنید که مشتریان به چه مواردی علایق، اشتیاق و نیاز دارند؟ آیا می‌توانم در این مورد به آن‌ها کمک کنم؟ بعد بررسی کنید چگونه می‌توان بر ارزش‌ها افزود. مشکل کار، یافتن فرصتی برای تفکر و فرصتی مناسبی برای به کارگیری آن‌هاست. محدودیتی برای ایده‌ها به موقع در خصوص ارزش افزوده که بسیاری از آن‌ها زیاد هم هزینه بر نبوده اما دارای ارزش بالایی است، وجود ندارد.

شخصیت‌سازی

شخصیت‌سازی و سفارشی‌سازی انبوه می‌تواند ارزش زیادی داشته‌باشد. آن‌ها را می‌توان برای سفارش کردن اطلاعات در وب‌سایت و ایمیل مورد استفاده قرار داد. اکسترانت‌ها می‌توانند برای فراهم کردن خدمات ارزش افزوده برای حساب‌های کلیدی مورداستفاده قرار گیرند.

ایجاد انجمن

 ایجاد انجمن می‌تواند مشتریان را درگیر کار کرده و قلابی را برای نگه‌داشتن آن‌ها به‌وجود آورد. از آن می‌توان برای ایجاد شکل جدیدی از ارزش افزوده که حول برند ایجاد شده‌است، استفاده کرد.

ایجاد انگیزه

روش‌های سنتی نگه‌داری مشتریان همچون طرح‌های وفاداری و ارتقای فروش، به‌خوبی عمل می‌کنند. اما به‌خاطر داشته‌باشید که با چیدمان صفحه خود، سازگاری داشته‌باشید. به‌طوری که مشتریان شما بدانند پیشنهادهای خاص را در کدام بخش جست‌وجو کنند. همچنین دریافت ایمیل با موافقت می‌تواند نظر مشریان را به پیشنهادها و رویدادهای خاص جلب کند. در مورد سازمان B2B و B2C، به پتانسیل رویدادهای انلاین فکر کنید. فرصت‌های نامحدودی در این زمینه وجود دارد.

روش‌های زیاد و متنوعی وجود دارد اما همگی آن‌ها از اصول یکسانی تبعیت می‌کنند، اصولی همچون تمرکز بر مشتریان خوب، نگرش منحصر به‌فرد به آن‌ها و به بهترین شیوه خدمات‌رسانی به مشتریان.

چگونه مشتریان وفادار بدست آوریم؟

طبق تجربه‌ها و آما‌رهای بدست‌آمده از هزاران کسب و کار ، 4 راهکار زیر به افزایش وفاداری مشتریان شما  کمک شایانی می‌کند.

1. با مشتریان خود تعامل و ارتباط برقرار کنید

نگذارید مشتریان با کسب و کار شما غریبه شوند. یک روش نتیجه‌بخش این است که کاری کنید زمانی‌که مشتری درحال مکالمه با شماست، احساس کند جزوی از برند و هویت تجاری شما قرار دارد. به کاربران خودتان نشان دهید چقدر برای آن‌ها ارزش قائلید و وجودشان چه اندازه برای شما مهم است.

صحبت کردن: چیزی که برای پیداکردن صمیمی‌ترین دوستان خودمان از آن استفاده کردیم و عمیق‌ترین رابطه‌ها را بر همین اساس به‌وجود آوردیم. نقش صحبت کردن در ارتباط بین کارمندان، مخاطبان و مشتریان مسلماً حیاتی است.

اضافه کردن سیستم چت آنلاین به سایت: گام مهمی که به معنای واقعی کلمه با مخاطب شما ارتباط برقرار می‌کند. به کمک این سیستم، هر لحظه در کنار مشتریان و پاسخگوی سوالات احتمالی ایشان باشید.

شبکه‌های اجتماعی: وب‌سایت شما تنها کانالی برای گفت‌وگو نیست. اینستاگرام، تلگرام، لینکدین و حتی تعدادی از شبکه های اجتماعی داخلی، برخی از پادشاهان این قلمرو هستند.

مزیت این شبکه‌ها این است که مخاطب شما از قبل آنجاست. فقط باید محتوا یا به قولی خوراک مناسب آن‌ها را تولید و منتشر کنید. اضافه کردن جنبه‌های فان، استفاده از موقعیت‌ها و سوژه‌های داغ مجازی هم می‌تواند برای کاربر جذاب باشد.

انتشار محتوا و گرفتن بازخورد و کامنت، به شما می‌گوید با چه سلایق و روحیاتی طرف هستید و هم پتانسیل آن‌ها در تبدیل‌شدن به مشتریان واقعی کسب و کار شما را نشان‌تان می‌دهد.

2. بهترین تجربه‌ی خرید آن‌ها باشید!

اقدام دیگری که برای افزایش رضایت مشتری (وفاداری) باید انجام دهید، پهن کردن فرش قرمز در مسیر بازگشت آن‌هاست. کسی که تا به‌حال از شما خرید کرده، ویژگی‌های کالای شما و وجه تمایز خدمات‌تان را می داند. (فرض می‌کنیم شما و کسب و کارتان همه آنچه که باید در برندسازی و فروش رعایت می‌کردید را به نحو احسن انجام داده‌اید.)

از این‌که توانسته‌اید تجربه‌ی خوبی در خرید اول به‌وجود آورید و رضایت مشتری‌تان را بدست آورید، به شما تبریک می‌گوییم. اما چقدر احتمال دارد خرید بعدی از سمت همان مشتری اتفاق بیفتد؟ چه مدت بعد از اولین خرید و با چه کمیت و کیفیتی؟

اگر بتوانید در ارتباط خود با مشتری چه از طریق وب‌سایت و چه از کانال‌های ارتباطی دیگر چون ایمیل یا شبکه اجتماعی، حفظ کنید، قطعا شاهد حضور دوباره‌ی مشتری در فروشگاه خود خواهیدبود.

وجود ناحیه کاربری یا همان بخشی که مشتریان از طریق آن بتوانند اطلاعات خودشان و وضعیت سفارشات  را پیگیری کنند و میزان راحتی در استفاده از آن عامل تعیین کننده‌ای در تجربه کاربری است.

 از هرگونه پیچیدگی پرهیز کنید. چرا که مشتری نمی‌خواهد، برای یافتن تاریخچه‌ی سفارشات یا سبد خریدش از صفحه‌ای به صفحه‌ی دیگر منتقل شود تا در نهایت به آن چیزی که می‌خواهد برسد. در طراحی و پیاده سازی فروشگاه خود این مورد را حتما در نظر داشته‌باشید.

3. ثابت قدم و قابل اطمینان رفتار کنید، مانند یک برند معتبر.

به قول‌هایتان عمل کنید: صحبت در مورد تحویل در زمان مقرر، وعده‌ها و ارزش‌هاست. فراموش نکنید به‌عنوان یک کسب و کار، هر سه این موارد جزء جدایی‌ناپذیر برای ایجاد اعتماد با مخاطبان شما است. خلاصه بگوییم، منظورتان را به‌طور واضح بیان کنید طوری که کارهایتان از قبیل تحویل، کیفیت کالا، ضمانت و... همانی باشد که پیش‌تر در سایت یا مکالمه گفته‌اید.

ثابت قدم باشید: نه به این معنا که محدود رفتار کنید. این اطمینان را در مخاطب ایجاد کنید که برند شما در میان رقبا متفاوت است. ارزش پیشنهادی که شما ایجاد می کنید باعث می‌شود در بین انتخاب‌های گوناگون برای کاربر مزیت ایجاد کنید. این ارزش می‌تواند هر چیز کوچکی باشد. اینکه چطور آن را ایجاد کنید و اصولا چه چیزی بیشتر توجه کاربران را به خودش جلب می‌کند، می‌تواند برای کسب و کارهایی با زمینه‌های مختلف، متفاوت باشد. با جست‌وجو در فضای اینترنت می‌توانید نیازسنجی کنید. رفتار رقبا را هم مو به مو رصد کنید تا از آخرین تغییرات و سیاست‌های بازار مطلع شوید.

4. اعتبار خودتان را ارتقا بخشید

این‌که در فضای آنلاین مشتری نمی‌تواند محصول را در دست بگیرد، زوایای گوناگون آن را بررسی کند و از نزدیک شاهد کیفیت آن باشد، چالشی است که اعتبار و اطمینان شما را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. نگران نباشید، ما اینجاییم تا به شما بگوییم چطور از این چالش هم با موفقیت عبور کنید.

توجه به متحوا: مثلا زمانی‌که به‌عنوان یک خرده فروش می‌خواهید گلدان‌ها و ظروف سرامیکی زیبای خودتان را بفروشید، فرصت خیلی خوبی دارید تا از طریق محتوا موضوعات مربوط به کالاهایتان را در قالب توصیه‌هایی برای دکور منزل یا محل کار به مخاطب ارائه دهید. تصاویری از یک میزکار که رویش کاکتوسی با گلدان کوچک سرامیکی که به نقش پرنده مزین شده، می‌تواند دل هر بیننده ای را ببرد. خصوصا اگر بتوانید روی مخاطبان هدف‌تان کار کنید و افرادی به سمت وب‌سایت و کانال‌های اجتماعی خود بفرستید که به این موضوعات علاقه نشان داده‌اند.

در هر زمینه‌ای که کسب کار شما فعالیت می‌کند، تعداد مشخصی مخاطب بالقوه وجود دارد. وظیفه شما پیدا کردن افرادی است که تطابق بیشتری با شما و مخاطبان‌تان دارند. با برقراری ارتباط با این افراد بوسیله اکانت‌های اجتماعی‌شان می‌توانید شرایط و هزینه‌های تبلیغات در پیج‌شان را بپرسید.

نتیجه‌گیری

باید مشتریان ایده‌آل را با ایجاد پیوندهای عاطفی و عقلانی برای خود حفظ کنیم. دائما درباره نیازها و ارائه خدمات به آن‌ها بیندیشیم و با زمینه‌سازی، انگیزه لازم را برای حفظ آن‌ها و مراجعه مکرر آن‌ها فراهم کنیم.

هدیه رایا مارکتینگ به شما

از آنجایی که ارائه محتوای باکیفیت (از نظر کپی نبودن، قدرت انتقال مفاهیم، سئو و تخصصی‌بودن) بزرگ‌ترین دغدغه رایا مارکتینگ می‌باشد، همواره خودمان را در معرض تست شما کارفرمایان گرانقدر قرار می‌دهیم. از این رو می‌توانید درخواست نمونه محتوای رایگان با کلمه کلیدی یا عنوان مد نظرتان را بدهید تا پس از دریافت یک تا دو نمونه محتوا به‎‌راحتی بتوانید تصمیم‌گیری بفرمایید.