3 شیوه تأیید اجتماعی برای افزایش جذب مشتری و نرخ بازگشت سرمایه

در این مقاله سه شیوه اساسی ارائه شده است که می‌توانند موجب تأیید اجتماعی (social proof) برندها در تجارت الکترونیک شوند. درنهایت به شما کمک می‏کنند مشتریان بیشتری را جذب کنید و هزینه های بازاریابی خود را کاهش دهید. اکثر بازاریابان دیجیتال برای تأیید اجتماعی به عواملی بیشتر از لایک کردن، توجه می‌کنند. امروزه اغلب برندهای تجارت الکترونیک، هنگام ایجاد ارتباط بین مصرف کنندگان در رسانه های اجتماعی و فروش خود، دانش "تأیید اجتماعی " را نادیده می‏گیرند.

برندهای تجارت الکترونیک به دلیل عدم استفاده از دانش تأیید اجتماعی در معیارهای اعتبارسنجی خود اشتباهات بزرگی مرتکب می‌شوند. به طور کلی، عدم کاربرد تأیید اجتماعی در بازاریابی دیجیتال منجر به افزایش هزینه های جذب مشتری (CAC) و کاهش نرخ بازده سرمایه گذاری هنگام فروش آنلاین می‌شود.

سفارش تولید محتوا

تأیید اجتماعی (social proof) چیست و چه کاربردهایی دارد؟

با توسعه کاربرد برنامه های تلفن همراه و رسانه های اجتماعی اهمیت سنجش بازدید از صفحات، عملکرد بازدیدکنندگان خاص وب‌سایت و تعداد کلیک‌ها به شدت کاهش پیدا کرده است. این سنجش اهمیت زیادی برای بررسی میزان تعامل یک فرد در پلتفرم‌های مختلف دارد؛ بنابراین تأیید اجتماعی (social proof)  به معنای ایجاد اعتبار محتوای یک سایت، سنجش پیام رسانی یک برند از طریق انجام برخی از اقدامات توسط یک کاربر است.
 نمونه هایی از تأیید اجتماعی را می‌توان در بین بازدیدها، نظرات، توصیه ها یا اشتراک گذاری مطالب در شبکه های اجتماعی توسط کاربران یافت. به این نوع فعالیت کاربر، محتوای ایجاد شده توسط کاربر (UGC) گفته می‌شود و این نوع محتوا از طریق تأیید اجتماعی می‌تواند منجر به افزایش نرخ تبدیل (CVR) و درنهایت فروش شود. 

تأیید اجتماعی(social proof) در مقایسه با دانش مبهم و غیرقابل استفاده بازدید از صفحات وب، یک فعالیت واقعی  تعاملی است. علاوه بر این ارزش تأیید اجتماعی کاملاً مشخص است. این دانش از طریق بررسی فعالیت اصلی کاربران، به روانشناسی مصرف کنندگان آنلاین توسط بازاریابان دیجیتال کمک می‌کند. شما می‏توانید درک کنید مصرف کننده چه چیزی را در چه زمانی و کجا خریده است و دلایل این تصمیم او چیست. پایه و اساس تصمیم‌گیری‌ها در معاملات آنلاین این است که آیا مصرف کننده به فروشنده آنلاین اعتماد می‌کند تا فروشنده بستری برای یک خرید امن، ارتباط آسان و دسترسی به کالا و خدمات موردنظر را فراهم کند. یک فروشگاه مصالح ساختمانی امکان بررسی فوری کیفیت محصول را به طور لمسی برای مشتریان خود فراهم می‌کند. میزان شلوغ بودن فروشگاه در انتخاب خریداران نیز تأثیر می‌گذارد. معمولاً، در یک فروشگاه تجارت الکترونیک چنین مواردی که موجب آرامش و جذب مصرف کنندگان می‌شوند، وجود ندارد.
درواقع تأیید اجتماعی (social proof) نسخه مجازی ویژگی‏های مثبت فروشگاه مصالح ساختمانی است. مزایای آن نسبت به شیوه خرید سنتی بسیار مشخص است، به طوری که برندهای حوزه دیجیتال می‌توانند از آن‌ها بهره مند شوند. ویژگی‏ها و قابلیت‏های خلاقانه تأیید اجتماعی به برندها اجازه می‌دهد تا به شیوه ای متفاوت و جدید تبلیغات و محتوای موجود خود را منتشر کنند.
 خرده فروشی لباس زنانه Yandy با ترکیبی از تصاویر و نظرات مشتریان خود موفق شد، محتوایی جدید را در پلتفرم‌های دیگر منتشر کند و از کمپین تبلیغات محصولات خود در فیسبوک مجدداً استفاده کرد. قبل از این تغییرات، هزینه هر کلیک بسیار بالا بود و هزینه تبلیغات بسیار نوسان داشت. 

اریک پولاتی، مدیر بازاریابی دیجیتال شرکت Yandy می‌گوید: "با استفاده از محتوای ایجاد شده توسط مشتری برای تبلیغات،  مشخص شد که تبلیغات قدیمی شرکت ارزش و کارایی کافی ندارد؛ زیرا با تبلیغات جدید میزان فروش 70 درصد افزایش یافته است."

1. تأیید اجتماعی به افزایش فروش کمک می‌کند، علاوه بر این هزینه ها را کاهش می‌دهد

مصرف کنندگان تأثیرات خرید آنلاین خود را از طریق تأیید اجتماعی و در قالب بررسی نظرات خود و به اشتراک گذاری آن‌ها در شبکه های اجتماعی مشاهده می‌کنند. ارائه بازدیدها و نظرات معتبر در وبسایت و سایر پلتفرمهای یک شرکت موجب اعتمادسازی در خریداران می‌شود. این تأثیرات از طریق افزایش بازدید صفحه وب‌سایت یک شرکت یا تصاویر آن و ارائه نظرات در پیج‏های رسانه های اجتماعی آن قابل پیگیری هستند.  ایجاد این اعتبار موجب ایجاد آرامش و تشویق مصرف کننده می‌شود تا از یک فروشگاه آنلاین برای اولین بار خرید کند.
نحوه استفاده صحیح از تأیید اجتماعی(social proof) به یافتن و جذب مشتریان جدید کمک می‏کند و هزینه بسیار کمتری نسبت به سایر اشکال بازاریابی دیجیتال دارد، زیرا موجب جابجایی سریع‏تر مصرف کنندگان در قیف بازاریابی می‌شود. تأیید اجتماعی برای یک کسب و کار آنلاین شامل تعداد فالوورها در رسانه های اجتماعی، تعداد بازدید محصولات و پست‌های وبلاگ یا مقالات خبری است که از نام برند شرکت در آن‌ها استفاده شده است. همه این اشکال اعتبار موجب می‌شوند کسب و کارها ازنظر مصرف کنندگان معتبر و موجه باشند. 

تبلیغاتی که دارای عکس‌هایی از اینستاگرام مشتریان هستند علاوه بر ایجاد وابستگی بیشتر نسبت به برند، 50 درصد کمتر از تبلیغات از طریق عکس‌های برند هزینه دارد؛ بنابراین استفاده از این نوع تبلیغ ازنظر هزینه و کارایی بسیار برتر از سایر انواع تبلیغات است.

همچنین، تأیید اجتماعی این امکان را به برندها می‌دهد تا با انجام مکالمات و ارائه خدمات به مصرف کنندگان در زمان واقعی، روش‌های بازاریابی دهان به دهان سنتی را به روز رسانی کنند. این شیوه یکی از قوی‌ترین ابزارها برای ارتقاء یک برند است.
یک نظرسنجی Yotpo نشان داده است که 79 درصد از خریداران دوستان خود را به برندهای موردعلاقه خود معرفی می‌کنند؛ زیرا افراد بیشتر تمایل دارند از مارک توصیه شده خرید کنند و از این نوع خرید حس بهتری دارند.
 از طرف دیگر وقتی مشتریان را تشویق می‌کنید تا نظرات و توصیه های خود را به اشتراک بگذارند، شما به یک کانال برای دسترسی به مخاطبان جدید و مرتبط دسترسی پیدا خواهید کرد که برند شما را معتبر می‌دانند.

در چند سال اخیر با دو برابر شدن  CAC در فعالیت‏های B2B و B2C، تأیید اجتماعی نه تنها به برندها کمک می‌کند تا بفهمند شیوه های آن‌ها برای یافتن مشتریان جدید، نتایج مطلوبی را به دنبال دارند، بلکه باعث افزایش اعتماد بین آن‌ها می‌شوند.

2. تأیید اجتماعی می‌تواند بازاریابی ایمیلی را بهبود بخشد

اغلب بازاریابی ایمیلی به تنهایی نمی‏تواند موجب ایجاد اعتبار وب‌سایت شما شود. این روش یکی از قدیمی‌ترین روش‌های بازاریابی دیجیتال است؛ بنابراین استراتژیست‏های یک برند تمایل دارند از آن استفاده کنند.
 اما بازاریابی ایمیلی به عنوان یکی از ابزارهای اصلی تبلیغ در رسانه های اجتماعی محسوب می‌شود. این ابزار عامل اصلی برای ارتباطات با افراد در به اشتراک گذاشتن تصاویر، نظرات و پیشنهادهای آن‌ها است و به برندها برای ایجاد و توسعه یک رابطه پایدار با مشتریان خود کمک می‏کند. با توجه به تمام این مزایا، تأیید اجتماعی پیوندی قوی با سایر ابزارهای بازاریابی دارد، زیرا ایمیل به عنوان ابزار اصلی اعتبار، به طور مداوم موجب ایجاد اعتماد بین برند و مصرف کننده می‏شود. به طور خلاصه، همه این کارها برای تأمین تقاضای مصرف کنندگان از طریق سفارشی سازی و ارتباط بیشتر با آن‌ها است. تأیید اجتماعی (social proof) از طریق هدایت مصرف کنندگان به یک سایت تجارت الکترونیک و سایر پلتفرم‌های رسانه های اجتماعی آن، موجب اجرای بهتر برنامه بازاریابی محتوا و ایمیلی می‌شود.

به عنوان مثال، انتخاب محصولات با بالاترین رتبه می‏تواند به عنوان مبنایی برای انتخاب محدوده ای از پیام‌ها باشد. برندها با استفاده مزایای گفتگوهایی که توسط مشتریان فعال هدایت می‌شوند،  به درک جامعی از مطالب گسترده و با ارزشی که به طور مداوم توسط آن‏ها به اشتراک گذاشته می‌شوند، می‏رسند. اگر برندها صدای مشتریان را به طور واضح گوش دهند، پیام‌های ایمیلی آن‌ها در مورد برند و محصولات آنها  در پوشه اسپم مصرف کنندگان قرار نخواهد گرفت.
وب‌سایت Uniqlo برای افزایش میزان خرید مجدد مشتریانی که آفرهای ایمیلی را دریافت کرده اند، تلاش کرده است محصولات برتر را با همراه توضیحات مشتریان در خبرنامه‏های خود ارسال کند. ارسال محصولاتی که 5 ستاره را کسب کرده اند به همراه عکس‌های ارسال شده کاربران، خریداران را ترغیب خواهد کرد تا فوراً بر روی محصولات کلیک کنند و حتی محصولاتی را خریداری کنند که شامل نظرات کاربران نیست. با توجه به آمار،  15 درصد از افرادی که ایمیل خرده ‌فروشی‌های ایالات متحده را دریافت می‌کنند، خریدهای بیشتری دارند؛ بنابراین تمرکز بر روی استراتژی تأیید اجتماعی (social proof) برای افزایش تعامل با خریداران و ایجاد محتوای جدید ضروری است.  به طور کلی، 27 درصد از خریداران سابق وقتی روی محصولات تبلیغ شده از طریق "ایمیل درخواست بررسی " کلیک می‌کنند، مجدداً از آن وب‌سایت خرید انجام می‌دهند.

3. تأیید اجتماعی تجربه مشتری بهتری را ایجاد می‏کند

تاکنون در زمینه کسب اطلاعات از عادات خرید مشتریان و تمرکز بر روی رفتار آن‌ها در هر لحظه، پیشرفت‌های بزرگی صورت گرفته است؛ اما کسب میزان قابل توجهی از اطلاعات عمیق در مورد افکار و اقدامات مصرف کنندگان از طریق تأیید اجتماعی توسط برندها،  این کانال تبلیغاتی را نسبت به سایر روش‌های کسب اطلاعات و شیوه های تبلیغات فصلی بسیار ارزشمند کرده است.

کسب دیدگاه‌های هدف‌دار در مورد جزئی‌ترین ترندهای مشتریان از طریق تأیید اجتماعی، فرصت‏هایی را برای برندها فراهم کرده است تا نحوه و زمان به روز رسانی و تغییر تجربه مشتریان را در پلت فرم تجارت الکترونیک پیش بینی کنند. در شرایطی که برای انتقال یک سایت خرید و فروش به مراحل بعدی اطمینان کافی وجود ندارد، بازدیدها، نظرات و اشتراک گذاری تصاویر به برندها ها کمک می‌کنند تا انتظارات مشتریان را درک کنند. درنتیجه برندها تلاش می‌کنند نیازهایی را که خریداران بیان کرده اند برآورده کنند. برای درک بهتر ارتباط بین تأیید اجتماعی، بازاریابی محتوا و فرآیند خرید از طریق آن، به مثالی از شرکت Glossier توجه کنید. این شرکت و شرکت‌هایی مشابه آن مشاهده کرده اند که تقریباً 40 درصد از مشتریان آن‌ها وقتی بسته بندی یک محصول را عالی می‏دانند، عکس محصولات آن‌ها را به اشتراک می‌گذارند؛ بنابراین شرکت‌ها باید برای طراحی بسته بندی محصولات خود دقت بیشتری داشته باشند. این یک ایجاد یک تجربه مشتری عالی از طریق دانش تأیید اجتماعی است.

همان‌طور که اخیرا مشاهده می‌کنید ویدیوهای آنباکسینگ بسیار محبوب هستند؛ بنابراین بسته بندی محصول به اندازه محصول اصلی به بخشی از فرآیند تجربه مشتری تبدیل شده است. یکی از شیوه هایی که یک برند می‌تواند مشتریان را برای ارسال عکس تشویق کند این است که یک مسابقه برگزار کرده و نام برندگان را روی بسته بندی خود به سایر افراد معرفی کند؛ بنابراین این شیوه عالی نشان دهنده رابطه بین یک برند و مشتریان آن است.

 نتیجه گیری
در حالی که رسانه های اجتماعی "حرفه ای " و محتواهای ایجاد شده توسط کاربران با هم ترکیب شده اند، در این میان تأیید اجتماعی نشان داده است چگونه برندها می‏توانند وعده های خود را در زمانی که مصرف کنندگان نیاز فوری به یک کالا یا خدمت دارند، عملی کنند و چگونه عملکرد خود را با تغییر رفتار مصرف کنندگان تغییر دهند.

یک برند از اطلاعات حاصل از تأیید اجتماعی برای بررسی تجربه مشتری هنگام خرید از سایت خود استفاده می‌کند و اطمینان حاصل می‌کند که فعالیت بازاریاب‌ها با صدا و مهم‌ترین نیاز مشتریان او هماهنگ است.